Ülkemiz havaalanlarını kullanarak havayolu ile seyahat eden yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlar ile yolcuların uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının iptal edildiği ve uçuşlarının ertelendiği durumlardaki asgari haklarının belirlendiği ve düzenlendiği SHY-YOLCU 3 Aralık 2011 tarih ve 28131 sayılı Resmi Gazete ile yayımlanarak yürürlüğe girmiş, konu ile ilgili 19 Mart 2013, 23 Mayıs 2014, 2 Eylül 2015 ve 26 Ocak 2023 tarihli Genelgeler yayımlanmıştır.
a) Yolcular; Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik kapsamındaki "uçağa kabul edilmeme", "uçuş tehiri ya da gecikme", "uçuş iptali", "alt sınıf-üst sınıfa yerleştirilme" ile ilgili başvuru yapar.
b) Yönetmelik kapsamındaki; "uçağa kabul edilmeme", "uçuş tehiri ya da gecikme", "uçuş iptali", "alt sınıf-üst sınıfa yerleştirilme" ile ilgili başvurular öncelikle şikâyete muhatap hava taşıma işletmesine yapılır.
c) Yolcular; hava taşıma işletmesi tarafından başvuruya 10 gün içerisinde cevap verilmemesi, verilen cevabın yeterli olmaması durumunda, çevrimiçi form (yh.shgm.gov.tr) ile ya da konuyu anlatır dilekçeye EK-1'de yer alan Yolcu Hakları Başvuru Formu ve uçuşla ilgili belgeleri ekleyerek Genel Müdürlüğümüze başvuru yapar.
ç) Uçuşta herhangi bir aksama yok iken (hava taşıma işletmesi tarafından uçuş iptal edilmediği müddetçe); sebebe bakılmaksızın yolcu tarafından yapılan bilet iptal ve değişiklikleri, biletleme hataları, soyadı değişiklileri, vergi, ücret iadeleri, işlem zorlukları, çağrı merkezi sorunları gibi özel hukuk hükümlerine tabi başvurular ile bagaja ilişkin şikâyetler SHY-YOLCU ve ilgili mevzuatı kapsamında değerlendirilmez.
d) Başvuranın kimliği tespit edilemeyen, irtibat bilgileri olmayan ya da yanlış olan kişilerin yaptıkları başvurular ile usule aykırı, geçersiz başvuruların esasına bakılmaz.
e) Haksız çıkar elde etmek amacıyla yapıldığı tespit edilen, yanlış beyan içeren, kamu görevlilerini karalama amacı güttüğü açıkça anlaşılan başvurular değerlendirmeye alınmaz, geçersiz kabul edilir. Bahse konu başvuru sahipleri ile ilgili yetkili makamlara bildirim yapılır ve kişilere gerekli yasal işlemler uygulanır.
f) Yargı organlarınca incelenmekte olan veya karara bağlanan uyuşmazlıklar hakkında idareye başvuru yapılamaz. İnceleme sırasında yargı yoluna gidildiği anlaşılan başvuruların işlemi durdurulur.
g) Daha önce incelenmiş, sonuçlandırılmış başvuru ile ilgili, yolcu tarafından yeni belge/bilgi sunulmadıkça, idareye tekrar başvuru yapılmaz. Aksi takdirde başvuru geçersiz sayılır ve incelenmez.
ğ) Başvuru, bizzat yolcunun kendisi ya da geçerli (noter, apostil) vekâleti olan vekili tarafından yapılır. Vekâlet ile ilgili belge ve bilgiler ıslak imza ile Genel Müdürlüğümüze sunulur, aksi takdirde başvuru geçersiz sayılır ve incelenmez.
Bahse konu başvurunun işleme alınabilmesini teminen yolcu tarafından yukarıdaki usul ve esaslara uygun başvuru yapılması gerekmektedir.
Konu ile ilgili ayrıntılı bilgi Çağrı Merkezimizden (444 60 01) alınacaktır.
Mevzuatımıza aykırı davranılması halinde, yolcuların yetkili mahkemelere başvuru yapma hakkı saklıdır.
